こんにちは、仙台のメンタルトレーナー＆心理カウンセラー吉田です。
今回は、ミスやトラブルが起きた時に、
生産性の低い「ネガティブな言い訳」ではなく、
ポジティブな解決策を引き出すための問いの立て方についてです。
研修や管理職の方のカウンセリングをしていて時々話題に出るのが、
「全く最近の若い人は言い訳が多くて、、、」
こうした職場の人間関係に悩んでいる人は少なくありません。
ですが、よくよく話を聞いてみると、
それは「間違った質問」をしてしまっているせいで、
結果として部下は「言い訳」を言わされてしまっていたりするのです。
例えば、あなたの部下が大切な打ち合わせに遅刻してきました。
おかげで、忙しい他のメンバーにも迷惑をかけてしまいました。
さて、あなたなら、この遅刻してきた部下になんて言いますか？
多くの場合、
「なぜ遅れたんだ？」
という質問から始まると思います。
すると、その部下は「実は、ちょっとお客さまとの打ち合わせが長引いてしまって・・・」などと
遅れてしまった理由を述べるわけですが、、、。
さて、この質問の目的は何のために聞いているのでしょうか？
それはきっと「自分が納得する理由を知りたいため（原因）」ではないでしょうか？
ですが理由（原因）をいくら聞いたところで、
時間は取り戻せませんし、それよりも次は遅刻をせずに打ち合わせに参加するという
改善行動にはつながりません。
さらには、
「なぜ遅れたのか？」と質問をされた部下が、
「だったらお客さまとの大切な打ち合わせを途中で打ち切ってまで、こっちのミーティングに参加すればよかったのか？」
と逆ギレするかもしれません。
「なぜ？」の質問が相手を傷つけ、殻に閉じ込めてしまう
確かに、問題解決には「なぜ（Why?）」を繰り返しながら
根本原因を探るという手法は効果的です。
ですが、なぜを「人」に対して向けてしまうと、
向けられた相手は「責められた」と感じ、
「自分を守る」という言い訳（防衛本能）で対応します。
こうした対立関係では問題は改善しません。
先ほどの事例も「相手を責めるだけ」で、
そこから発展しない典型的な事例です。
「なぜ？」の質問がネガティブワールドを生み出す
ここで、少し切り口を変えて、
「なぜ？」の弊害についてもう少し見ていきましょう。
例えば、あなたが何か新しいことに挑戦を始めようと考えた時に、
ふと、
「もし失敗したら、、、」
「もしダメって言われたら、、、」
こんな考えが頭をよぎった時に、
「なぜ、自分はそう考えるのだろう？」と自分に問いを立ててしまうと、
何が起きるのでしょうか？
「だって、前例がないことだし、、、」
「だって、実績がないし、、、」
こんなふうにできない理由ばかり頭の中に思い浮かべることになります。
そして行動できなくなってしまう、、、。
「なぜ？」の質問には「なぜなら、、、」がセットになるので、
ネガティブな「なぜ？」には、ネガティブな「なぜなら、、、」が
出てしまうのです。
確かにこれは無理なのかもしれない、、、」
「どうしたら？」「どうすれば？」で未来の可能性を切り拓く
では、どういう「問い」を立てるといいのでしょうか？
将来に対する解決策を生み出すためには、
視点を「過去、現在」から「未来」へとシフトする質問にする必要があります。
前述した例で書くと、
「どうしたら、お客との打ち合わせがあったとしても、ミーティングに遅刻しないようにできるだろう？」
「次回からミーティングに遅刻しないようにするためには、何をしておけばいいだろう？」
「何があれば、何をすれば、次回からお客さまとの打ち合わせを時間通りに終わらせることができるだろう？」
という感じです。
下線部分が「問い」になります。
「なぜ？」から「どうすれば？」「なにを？」「なにが？」に変換する。
たったこれだけの違いなのですが、
結果としてアウトプットされてくるものは大きく変わってくるはずです。
ぜひ、参考にしてみて下さい。
