こんにちは、
メンタルト仙台のメンタルレーナー＆心理カウンセラーの吉田です。
飛び込みの訪問営業もアポを取ってからの訪問でも、
「初回面談時」が一番緊張度合いが高いと思います。
これは、お客さまも同様です。
▶強引な人は嫌だな
▶損したくないな
▶しつこい人は嫌だな
▶話を聞く価値（メリット）はあるのだろうか？
こんな具合です。
こうしたお客さまの心理状態を和らげるには、信頼される心理スキルや、
スムーズでシンプルな会話の構成を考えておく事が大切です。
※信頼される心理スキルについてはこちらをご覧下さい。
スムーズでシンプルな会話構成を考えていない会話とは、例えばこんな具合です。
あなた：「さっそくですが、こちらの商品にご興味はありますか？」
お客様：「う〜ん、どうかな・・・」
あなた：「現在お使いの商品に何かご不満な点はありませんか？」
お客様：「う〜ん、特に無いね・・・」
あなた：「えっと、、、今後、こうした商品を買い替えるご予定はありますか？」
お客様：「別に無いね・・・」
あなた：「えっと・・・・」
なぜ、こういった会話になるのでしょうか？
それは、お客様は「売り込まれるかも・・・」と警戒し続けているからです。
これでは何を質問してもセールスにつながる返答を引き出すのは難しいでしょう。
そこで今回は、初回面談でお客様の不安を取り除く、
スムーズでシンプル会話構成についてです。
初回面談時に考える３つの会話構成
ここでお伝えする会話の構成は３つです。
１、訪問の目的を伝える
２、商品概要を伝える
３、会社概要を伝える
この３点のみです。
お客様の状況を確認するためのヒアリング（質問）は、
これを完了してから行います。
この３点をシンプルに、かつスマートにお伝えする事で、
相手の警戒心を解いて、その後の会話を実りあるものにすることが可能になります。
では、ひとつずつ見て行きましょう。
１、訪問目的を伝える
初回面談におけるお客様の心理は、
「強引に押し切られたら嫌だな・・・」「弱みを見せたらそこにつけ込まれる・・・」
と言うような不安やストレスを抱えています。
そして、あなたも「なんとか成功させたい！」と意気込んでいるので、
双方に緊張感が高まります。
だからこそ最初に警戒を解く必要があります。
例えばこんな具合です。
「本日の目的は、こちらの商品のご案内だけです。ご不要でしたらすぐに帰りますので、５分程度お時間よろしいでしょうか？」
これによって、お客様は「いつでも断っていいのね！」という安心感を得る事ができます。
そして、あなたは「まあ、断られたらまたチャレンジすればいいや」とリラックスできるようになります。
そうすることで、お客様の警戒心を解いて行く事に集中するということですね。
また、時間については５分経過して話が盛り上がっているなら、
「もう少しだけお時間頂戴してもよろしいですか？」と確認してから話を進めましょう。
５分という最初の約束はしっかりと守りましょう。
２、商品概要を伝える
ここでのポイントは、商品の詳細ではなく『概要』をお伝えすること。
「◯◯に関するご案内です」と、用意したカタログやリーフレットの「表紙」を見せます。
ここでの目的はあくまでも「興味があるのかなにのか？」のジャブを打つことです。
※商品の詳細を話すのは、お客様から色々な情報をヒアリングしてからにします。
「◯◯に関するご案内でしたが、興味はございますか？」
こんな感じです。
ここで興味を持っていただけないと、その先に進む事ができません。
「◯◯に関する・・・」という部分は、
お客様の興味を十分に引きつける商品概要説明を事前に練り込んでおくことがとても大切です。
※こちらの記事も参考にして下さい。
３、会社概要を伝える
ここも実はかなりのポイントとなります。
もしも、商品概要で興味を持っていただく事が出来なかったとしても、
あなたの会社の関連商品がお客様の興味を引き付ける場合があるからです。
ありがちなケースとしては、
「弊社は◯◯年の設立で、最初は△△から事業を始めました。現在では、主な事業内容としては、、、」
こんな具合ですね。
これではイタダケマせん。
なぜならお客さまは、あなたの会社には興味がないからです。
お客様が知りたいのは、あなたの会社自慢や会社の変遷ではなくて、
「安心して取引してもいい会社なのか？」「信頼出来る会社なのか？」
「貸し倒れの心配はないのか？」「投資する価値はあるのか？」
ということだけです。
ですから、例えば
・右肩上がりの新規取引数の推移
・右肩上がりの売上高の推移
・お取り引き先の一覧
・拠点数
などの部分をさらっと見せて簡単に説明したら、
パンフレットは閉じてしまいましょう。
パンフレットを先に渡したり開けっ放しにしておくと、
お客様はあなたの話しに集中できません。
まとめ
１、訪問目的を伝える（いつでも断ってOKと伝える！）
２、商品概要を伝える（興味を惹くトークを練り上げておく！）
３、会社概要を伝える（強みとなる実績をメインに！）
この３つのポイントを整理して手短にお話しすることで、
お客様の警戒心を緩める事ができます。
ここをクリアーしないままヒアリングに入ろうとしても、
きっとあなたの意図する返答をもらう事は難しいでしょう。
「説明は簡潔に！」
訪問面談の最初でつまずかないためにも、ぜひ参考にしてみて下さい。
