こんにちは、仙台のメンタルトレーナー＆心理カウンセラーの吉田です。
インターネットやSNSの浸透によって、
ありとあらゆる商品をワンクリックで比較し購入できるようになりました。
その一方で、情報が一瞬で模倣され、どんどんネット上にアップされるので、
「秘匿性」「希少性」という強みがどんどん薄れています。
これまでは「商品に関する情報は売り手が持っているもの」というのが常識でしたが、
ネットの進化によって「下手な販売員（営業マン）よりもお客さまの方が情報を持っている」
というケースが劇的に増えています。
どこから何を購入するかといった選択肢が、
完全に買い手であるお客さま側に移ってしまったわけです。
かく言う私も、かなりのモノをインターネットで「検索」し、
「比較検討」して購入しています。
きっとあなたも私と同じように、
「なんて便利な世の中なんだ」と思っていることでしょう。
確かに、消費者目線で考えるととても便利な世の中なのですが、
「売り手目線」としては諸手を上げて素直に喜べないというのも
正直なところなのではないでしょうか？
例えば、電化製品を買うとき。
一昔前までは、近所の小さな電気屋さんで購入するのが普通でした。
それが、国道沿いや駅前に登場した、大型家電量販店に取って代わられ、
さらには価格の比較サイトを見ながらインターネットの通信販売で購入する人がどんどん増えています。
特に性能や品質がわかりやすい家電製品では
「価格以外のベネフィット（便益）」を提供できないと、
単純に価格だけで比較されてしまうので、
どんどん価格競争に巻き込まれてしまうのです。
特にインターネットの場合、
好きな時にワンクリックで手軽に購入できるのと、
「余計なものを売り込まれるストレス」も無いので
対面販売をされている人にとっては強烈なライバルです。
こうなってくると、
売り手としては単純に商品やサービスだけで戦って行くことはが簡単ではなくなりますね。
では、こういった時代の中で、
私たちはどのようにお客様に選ばれる応対をしていけばいいのでしょうか？
こういった時代にあっても、
「この人から買わせて欲しい！」
「この人に手配してもらいたい！」
「この人なら安心して任せられる！」
「この人の言うことなら間違いない！」
と思っていただけるようになりたいと思いませんか？
今回は、お客さまに選ばれるために必要な、４つの心理スキルについてご紹介します。
お客さまに選ばれるための４つの心理スキル
目には見えにくい商品、サービスを扱っている方はもちろん、
具体的な商品を扱っている方もこの４つの心理スキルを身につけることで、
これまでとは違うレベルのセールスを実現することができるようになるでしょう。
そして、お客さまとの良好な関係を構築できた先には、
自然と紹介にも繋がっていくものです。
もし、そのお客様が業界のボスのような実力者であれば、
あなたのビジネスが一気に飛躍するチャンスを得ることになりますよね。
では、具体的に４つの心理スキルに入っていきましょう。
マッチング
これは、相手の「動きそのもの」「動きのリズム」に合わせていくこと。
動作、姿勢、服装、歩き方 etc…
主に「行動面」に合わせていきます。
「サル真似」と思われないように動きに「間合い」を取るのがポイントです。
ペーシング
これは、声のトーンやスピード、呼吸も合わせていきます。
相手がゆっくりと話す人なら、あなたもスローペースで話をします。
相手の声のトーンが高いなら、あなたも少し声のトーンを高めにして話します。
そして「呼吸」。
よく、仲のいい関係のことを「息が合う」「呼吸が合う」などと言いますが、
実際、呼吸が合ってくると「体験のシンクロ」が起きたりします。
私はよく電車の中で少し離れた人の呼吸に合わせる練習をするのですが、
しばらくすると、呼吸を合わせている相手（全く知らない人です）との間に
不思議なことが起きたりします^_^。
このマッチング、ペーシングは普段からいつでもどこでも練習できます。
まずは気楽な気持ちでやってみるといいでしょう。
バックトラッキング
「オウム返し」とも呼ばれますね。
これは、相手の話した言葉を繰り返すというシンプルなものです。
ですが、バックトラッキングが上手になると、
話し相手が意図していなかった情報迄ドンドン引き出すことができます。
・キーワード（重要な言葉、価値観、信念など）を繰り返す
・感情（相手が話した感情的な言葉など）を繰り返す
・要約（冗長な話を要約してから）繰り返す
相手が話した言葉を使って繰り返すので、
相手は「常にYES」の反応を示します。
そうしている内に、あなたの話すことならなんでも受け入れても大丈夫
という反応を相手に起こすことができるのです。
きっとあなたの質問にもどんどん答えてくれるようになると思いますよ。
傾聴
簡単なようでいて、案外簡単にはいかないのが傾聴です。
傾聴のポイントは、相手に興味関心を持って、
批判、評価することなく、ただ素直に聴いていくことです。
聴く際には、前述したマッチングとバックトラッキングを有効に活用すると、
より深い聴き方ができます。
いかがでしょうか？
これらの４つのスキルは、文章だけではなかなか分かりづらい部分があると思います。
ですので、実際に自分が誰かと会話しながらスキルを試してみたり、
逆に誰かに試されたりしながら体験的に練習をしてみて下さい。
