こんにちは、仙台のメンタルトレーナー吉田です。
今回は、クロージングの心理についてです。
クロージングとは、営業やセールスの場面で「では、契約（購入）でよろしいですね？」と、
相手に契約や購入意思を最終確認する行為のことです。
スムーズな営業、セールスのスタイルとしては、
- １、お客さまの潜在的な問題、潜在的な悩みの喚起
- ２、ニーズ確認
- ３、商品（サービス）説明と質問。疑問の解消。購入後のイメージ構築。
- ４、お客さまからの購入申し出
- ５、契約（購入）
というようなシンプルな流れです。
特に『３、商品（サービス）説明と質問。疑問の解消』の部分が、一番キモとなる部分です。
ここで、しっかりとお客さまの疑問を解消しながら購入後のイメージを構築していただくことで
クロージングのいらない営業、セールスが可能になります。
とは言うものの、
最後の最後になって「もう少し検討します」「性能はいいのですが、値段が、、、」
「家内（夫）に相談してから、、、」というように、
実質「ノー」を突きつけられるシーンもありますよね。
そんな時にやってはいけないことが、１つあります。
それは、「メリットの押し付け提案」です。
クロージングで「No」と言われたら、一番やってはいけないこと
クロージングで「Yes」が出ないということは、
相手は何らかの疑問や不安をまだ抱えているということ。
言い換えるなら『購入するデメリット』が払拭し切れていない、
そのデメリットで頭が一杯ということです。
そんな時に、
「長期保証が付いてます」
「今ならあと５％割引させていただきます」
「こちらのオプションもお付けします」
などと言ったとしても、
お客さまの頭の中は「購入するデメリットが解消されないこと」で一杯なので聞く耳が持てません。
また、「検討させて下さい」と言ったにも関わらず、さらにセールスされることで、
お客さまは「自分の意見が尊重されない」と感じてしまい、
購入意欲を失ってしまうばかりか購入することに反発を持つ可能性も高くなります。
クロージングで断られたらやるべきこと
クロージングで断られた際の会話術については、以前、こちらの記事でも書きました。
つまり「質問しながら、お客さまの疑問や不安を取り除く」ということです。
他にも「不安や疑問を解消した事例を紹介すること」で、
お客さまが感じている疑問や不安を取り除くという方法も効果的です。
例えば、
先日、この商品（サービス）をご購入された方も、お客さまと同じように最初は◯◯について不安を抱えていらっしゃいました。そして、▲▲をすることで不安を解消されましたよ。
という具合です。
クロージングはお客さまに「決断を迫ること」です。
この時、購買心理としては、
「買った後に、後悔しないだろうか？」
「本当にこれが必要なのだろうか？」
ということが頭をよぎります。
ですから、スマートな営業・セールスでは、クロージングしなくても済むように、
会話を通して疑問や不安を解消し、その商品（サービス）を購入した後の姿を
ありありとイメージしてもらうことに全力投入するのです。
目指すべきは、クロージングのいらない営業・セールスということですね。
