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コミュニケーションギャップを防ぐ質問のスキル『メタモデル・チャレンジ』

 

 

こんにちは、仙台のメンタルトレーナー吉田です。

 

以前、コミュニケーションギャップを生み出す脳の機能についてブログで書きました。

※そうだったのか! コミュニケーション・ギャップを生み出す脳のフィルター

※なぜか話がかみ合わない!いつも話が見えない!コミュニケーションギャップを生み出している感覚チャネルとは?

 

普段、私たちはわかったつもりでコミュニケーションをしていますが、

実はかなり危うい情報のやり取りをしています。

 

では、この不完全な言葉による「つもりのコミュニケーション」を、

できるだけ完全な状態に回復させるためにはどうすればいいのでしょうか?

 

今回は、コミュニケーションギャップを埋めるための「質問スキル」についてです。

 

<参考>

NLP(神経言語プログラミング)では、

相手が話す「削除、歪曲、一般化」された情報をメタモデルと言い、

それを質問の力によって元々の情報へと回復するスキルをメタモデル・チャレンジといいます。

 

削除(省略)された情報を回復させる例

 

たとえば、「火事だ!!」と言う言葉には、

「どこが?」「いつ?」「どのくらい?」といった情報が削除(省略)されています。

このような時には、

「どこが火事ですか?」「どれくらい燃えていますか?」

「どんな状況ですか?」と質問することで、

その人が見た、聞いた、感じた、もともとの情報を回復させることができます。

 

また、「申し訳ありません。ミスしてしまいました」という場合、

正しいやり方、望む結果といった「何と比べて?」という

比較基準となるものが削除(省略)されています。

 

そういう時には、「誰が、いつ、どんなミスをしたのですか?」

「正しいやり方と具体的にどこが違うのですか?」と質問することで、

具体的な状況を把握できます。

 

そして「本当はどうしたかったのですか?」

「次はどうすればいいと思いますか?」というような質問を追加することで、

相手を責めることなく望ましい方向に導く事ができます。

 

たとえば、

「どうして自分は、いつも◯◯なんだろう・・・」

という何らかのネガティブな思考状態になったとき、

 

「本当にいつも?」「いつもって、どれくらいの頻度で?」

「そうなってない時は、どうなってるの?」

というような質問を自分に問いかけることで、

これまでとは違った感情反応を生み出すことができるようになります。

 

歪曲された情報を回復させる例

 

たとえば、「上司にジロッと睨まれる」と、

あなたは「あれ、何かマズイことやったかな???」とドキドキしませんか?

本当は、その上司は単に目が悪くて、眉間にシワを寄せているだけかも知れません。

 

ですが、私たちは事実かどうか検証しないまま、

あたかも真実であるかのように歪曲して受け止め思い込んでしまう事があります。

 

もし、そのような状況に陥った場合にも、

質問の力を使って、その状況を確認したり変化させることができるようになります。

 

先ほどの例で言うと

「上司が睨んだということは、自分がなにか失敗したということだ」という場合、

「◯◯ということは、◯◯である」というように、

原因と結果の関係が「等価(同じ)」関係になっています。

「上司が睨む(原因)」=「自分が失敗をおかしている(結果)」

これを「複合等価」と言います。

 

このような場合は、

「上司が睨む事は、本当に自分が失敗したことの証拠になるのだろうか?」

「そもそも本当にジロッと睨まれたのだろうか?」

「ジロッと睨まれた後には、必ず何か失敗していただろうか?」

などと質問することで、

「上司が睨んだ」という事実を歪曲して受け取っている可能性に気づく事ができます。

 

一般化された情報を回復させる例

 

「みんな持っているから買って〜」こんなおねだりを、

あなたも子供の頃にしたことがありませんか?

その時に「みんな持ってるって何人が持っているの?」

「持っていない人は何人いるの?」などと言われて、

あっけなく撃沈した経験がありませんか?

 

鉄棒の逆上がりが出来なくて、クラスの中の2、3人に笑われたとします。

すると「クラスのみんなに笑われた」と思ったり表現します。

 

私たちは、このように事実を拡大解釈(一般化)して、

その拡大解釈があたかも真実かのように思い込んでしてしまうことがあります。

 

たとえば、「いつもネガティブな事ばかり考えてしまう」という場合、

「本当にいつも?」「起きている間ずっと?」といった質問をすることで、

一般化された情報から「例外」を見つけることができます。

 

「例外」に気づくことができれば、

行き詰まった状態や問題から抜け出すキッカケを得る事もできるようになります。

 

メタモデル・チャレンジでコミュニケーションギャップを防ぐ

 

たとえば、あなたが上司から

「この企画書すぐに仕上げて提出してくれ」と言われた時、

上司が考えている「すぐに」と、

あなたが考えている「すぐに」の意味が違っていたらどうでしょう?

あとで、面倒な事になりそうですよね。

 

こんな時は、

「では、すぐに取りかかります。ちなみにいつまで提出すればよろしいでしょうか?」

と確認することで、

上司がいつまでにその企画書を提出して欲しいのかの正しい情報を引き出す事ができます。

あるいは、

「では、すぐに取りかかります。明日のお昼までに提出ということでよろしいでしょうか?」

と質問するのもいいですね。

 

また、あなたが部下から

「商談のときにいつも緊張してしまって、、、」と相談を受けたとしましょう。

そんな時にもメタモデルが有効です。

 

たとえば、「商談の時はいつもなの?」と

「いつも」という一般化された部分から例外を探して行きます。

 

すると、

「いつもではないです。相手が煮え切らないままクロージングをしていると、

 焦ってしまって緊張してしまいます」と、

相手が煮え切らないままクロージングしてしまった時に

焦って緊張してしまうということに気づく事が出来ます。

 

そうしたなら、

「相手が煮え切らない時って、たとえばどんな時?」とさらに絞り込んでいけば、

「デメリットを払拭しきれていない時」

「他社と比較して迷っている時」

「購入になんらかの不安を持っている時」

などの情報を引出す事が出来ます。

 

ここまで情報を引き出せたなら、

「じゃあ、どうすればお客さまのデメリットを払拭出来る?」とか

「じゃあどうすれば不安を解消出来る?」というように、

次の改善アクションにつなげていくことができますね。

 

このように、メタモデル・チャレンジは無意識にある情報を上手に引出し、

制限を取っ払ったり新たな気づきを得る事にとても有効です。

 

kensyuu

 

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